11 Сен 2019

Оцифрован, следовательно существую!

Что-то мы давно не публиковали тут статей Григория Столяренко. Исправляемся! В новой статье директор компании ARBUS размышляет о цифровизации и тому, к чему она приведет. Как цифровой мир становится важнее реального, как компании используют геймификацию для создания клиентов-амбассадоров и победят ли роботы человека? Все это – с примерами из нашей любимой отрасли. Читайте и оставляйте свои комментарии, друзья! Реальный или виртуальный мир?


Недавно я неожиданно для самого себя осознал то, от чего меня последнее время по-настоящему “прет”. Раньше это как-то ускользало от моего повседневного сознания и внимания: вроде бы я постоянно про это говорю, читаю, провожу встречи с коллегами, клиентами и партнерами, участвую в разного рода мероприятиях – круглых столах, конференциях, семинарах. Но сам факт того, что я постоянно думаю о данной теме, от меня был скрыт.

О чем я? Я говорю про тотальное погружение современного общества в Цифру с большой буквы. Цифровой мир все увереннее проникает в повседневную жизнь: смартфоны, интернет, умные дома, медицина, образование, банкинг, биржи, госуслуги, социальные сети, мессенджеры – компьютеры и программное обеспечение проникли во все сферы бытия. Кто оказывается (отказывается) вне данного мира, оказывается и за бортом мира реального.

Эти миры (on-line и off-line) все теснее переплетаются друг с другом. И тем заметнее быстрое развитие тех обществ, компаний и людей, которые освоили и активно используют достижения IT-технологий в своей практике. Например, когда мы представляем себе современный вооруженный конфликт, где хотя бы одна сторона обладает новейшими технологиями, то все чаще рисуем картину сражения компьютеров, программ и роботов, а не людей – беспилотники, самонаводящиеся ракеты, хакерские атаки, боевые роботы и т.п.

Повседневность современного человека пронизана компьютерами и программным обеспечением: общение с друзьями, коллегами и клиентами, услуги банков, транспортных компаний, медицинские услуги. Новости, постановка и получение задач, обучение, воспитание и забота над детьми – всюду мы используем самые разнообразные digital-девайсы. Даже чтобы узнать время или прогноз погоды, причем в любой точке мира, нам достаточно просто взглянуть в свой смартфон. А, еще, кстати, там (в смартфонах) есть и голосовые помощники (типа «Алисы»). Люди моего поколения пользуются ими неактивно (мне, например, это даже в голову не приходит). Но однажды я был свидетелем того, как девочка лет 4-5 в течение 30 минут или даже чуть больше, в режиме нон-стоп общалась с «Алисой». «Алиса, как меня зовут? Какой у тебя любимый цвет? А во что ты любишь играть?», – и это при том, что ее родители были рядом, но сидели уткнувшись в собственные телефоны, и не обращая на общение дочери с искусственным интеллектом ровным счетом никакого внимания.

Для себя я выделил «три кита» современных IT-технологий:

   Оцифровка

   Роботизация

   Геймификация

Что такое «Оцифровка»? Сегодня так называют тренд и следующие за ним технологии и процессы. Всё, что окружает человека и всё, о чем он думает дублировать в электронном виде, иными словами, оцифровывать: события, людей, бизнес-процессы, передачу и получение информации. Таким образом, мы создаем второй, параллельный с миром «реальным» компьютерный мир: все, что мы делаем в физическом теле, так или иначе отражается в нашем электронном теле и наоборот. Зачастую, мы даже не отдаем себе в этом отчет, но это так. Например, наши менеджеры все обращения от клиентов записывают в систему CRM, а все обращения наших клиентов в службу поддержки фиксируются в нашем ServiceDesk, причем омниканальным образом (обращения могут приходить из многих каналов – телефон, E-mail, мессенджеры, а записываются у нас в одной платформе, где работают наши сотрудники). Или, например, в ресторанах все заказы фиксируются в электронном виде (в системе автоматизации), а с гостями все чаще коммуникация происходит в цифровом виде – через мобильные приложения, электронные карты и другие сервисы. Некоторые сразу делаются только в электронном мире, и потом обретают последствия и значение в мире реальном. Например, использование электронной подписи при подписании документов и договоров, или обращение к государственным органам через Госуслуги. Люди, бизнес и государство активно взаимодействуют друг с другом в Цифровом мире – так быстрее, нет преград в виде расстояний, проще согласовать общение по времени, и можно общаться, параллельно делая другие дела. Есть, конечно, и минусы, и в целом они известны – люди начинают меньше общаться лично. Используя цифровые технологии проще нахамить или проигнорировать собеседника. Человек перестает вообще коммуницировать и активничать в физическом мире, и вся его жизнь проходит в мире виртуальном. Ответить на эти вопросы нам предстоит в самом ближайшем будущем.

Перейдем теперь ко второму «киту» – Роботизация. Мир, в котором наряду с людьми также «живут» и функционируют роботы, все меньше кажется фантастикой из произведений Айзека Азимова или фильма «Я, робот», а все больше становится реальностью прямо на наших глазах: роботы-пылесосы и мойщики окон, автопилоты на транспорте (поезда, метро, такси, самолеты и т.д.), беспилотники. Роботы научились собирать и обрабатывать анализы и ставить диагнозы, проводить сложные хирургические операции, принимать входящие обращения, и даже сами могут позвонить, провести беседу, задать и ответить на вопросы. А ведь это совсем недавно казалось совершенно нереальным – провести такое собеседование с кандидатом! В Японии есть рестораны, где функцию официантов выполняют работы, а во многих фаст-фудах по всему миру вместо людей-кассиров все чаще можно увидеть киоски самообслуживания. Но здесь также не все просто: перед нами встают вопросы психического характера – а готовы ли люди общаться и взаимодействовать с роботами. На равных или как со своими подчиненными? Не будет ли это приводить к конфликтам и актам агрессии? Ведь с роботом, в отличие от человека, невозможно «договориться» или надавить на жалость. Чем будут заниматься миллионы людей, занятые в традиционных отраслях, таких, например, как водители или уборщики, которых будут (и этот процесс уже начался), по сути, вытеснять с их рабочих мест роботы – т.к. они дешевле, и лучше выполняют данные функции? Чем будут заниматься миллионы безработных – зарабатывать себе на жизнь, наполнять свое существование какой-то полезной деятельностью? Как один из вариантов развития, который, кстати, мы реализуем у себя в компании – это отдавать роботам всю простую, рутинную и механическую работу, а энергию и внимание людей направлять на творчество, исследования, общение с людьми. Но для этого нужно понимание ситуации, внятная стратегия развития, поставленные цели и проработанная методология. Ну и, конечно, желание команды постоянно меняться, учиться и развиваться!

Еще один важный «кит» – Геймификация. Все люди, независимо от возраста, любят играть в игры. Поначалу это простые, незамысловатые игры типа пряток или ляпы. С возрастом игры становятся все сложнее, и на кону могут стоять такие важные вопросы как жизнь, здоровье или состояние. В современной педагогике значение игр все время растет – теперь общепринятым стало то, что знания и навыки куда лучше усваиваются не путем наказания, а через вовлечение учащегося в игру. Игры стали неотъемлемой частью работы в продвинутых компаниях – при помощи них сотрудников обучают, проводят тестирование и отрабатывают вполне себе реальные ситуации.

Кажется, что в скором времени бизнесы, где Игра не внедрена в саму ткань рабочего процесса, будут восприниматься как анахронизмы и будут проигрывать в конкурентной борьбе за продвинутых сотрудников. Да и с внешним миром бизнес все чаще пытается взаимодействовать в игровой форме – вовлекая своих клиентов в те или иные игровые механики: маркетинговые и промо-акции, системы лояльности, создание клубов и самых разных привилегий и возможностей для своих потребителей. Мечта любого бизнеса превратить своих клиентов в «ходячую рекламу» – амбассадоров, которые безвозмездно, совершенно искренне и с энтузиазмом рассказывают о своем любимом бренде, компании или продукте. И здесь также цифровые технологии приходят на помощь – сбор статистических данных о клиентах и их поведенческих предпочтениях (так называемая BIG-Data), аналитика и автоматизированная коммуникация с клиентами, исходя из их профилей. Мобильные приложения, электронные карты, push-сообщения, рейтинги – все большее количество предприятий воспринимает как неотъемлемую часть своей экосистемы. Возможность общения со своими клиентами-гостями ресторана не только когда они пришли в ресторан, а в любое другое удобное время – сколько новых возможностей это открывает для предпринимателей!

И что же со всем этим делать, спросите вы? Во-первых, осознать, что это текущая данность и перестать сопротивляться. А во-вторых, думать, учиться, внедрять в свою жизнь и жизнь своей семьи, компании, общества современные технологии. Одним словом, использовать для постоянного развития и получения дополнительных возможностей и преимуществ, чтобы становиться сильнее, умнее, быстрее, конкурентоспособнее! Еще Ницше предвещал появление Сверхчеловека, и, скорее всего, мы в скором времени станем свидетелями этого!

Share on FacebookShare on Google+Share on VKTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *