Григорий Столяренко, ARBUS: нет хорошего сервиса – прощайтесь с клиентом

Современный бизнес уже давно отошел от классической формулы про «утром деньги – вечером стулья». Сегодняшний успешный бизнес – это разговор про то, как сделать так, чтобы обмен денег на стулья произошел максимально комфортно для покупателя. Григорий Столяренко, директор компании ARBUS, рассказал нам, какие главные векторы можно выделить на рынке HoReCa сегодня, почему так важен сервис, как он устроен в его компании и рассказал о главном. В конце  – немного счастья.

Ранее вы рассказывали о сервисе, как основополагающей характеристики компании для современного клиента. Как это отражается на бизнесе?

Для начала предлагаю выделить несколько основных векторов развития для бизнеса в наше время:

• глобализация (как компаний, так и рынков)

• приоритет сервиса (все больше клиентов ставят его на первое место при работе с компанией)

• проникновение интернета и различных ИТ-технологий (мобильные приложения, push-сообщения, мессенджеры, соц. сети) во все сферы жизни

• новые формы оплаты услуг и монетизации (распространение SaaS, облачные сервисы).

Все это коренным образом меняет наш бизнес. Да что там, бизнес – всю жизнь! И особенно – сервис.

Для функционирования нормального, прибыльного, бизнеса, недостаточно что-то продать клиенту. Даже вовремя организовать поставку – этого уже мало. Сервис начинается раньше. Например, до вашей компании должно быть легко дозвониться, приятно пообщаться с менеджером, получить максимально профессиональные консультации, гарантийное и постгарантийное обслуживание.

И все?

Нет, принципиально важно, как поведет себя компания в нештатной ситуации: повернется к клиенту лицом или другим местом? Клиенту должно быть легко контролировать выполнение заказа и получать обратную связь. Примеров масса – камеры в сервисных отделах автодилеров, карта с движущимся такси в приложении или письма со статусом заявки при обращении в сервисную поддержку.

Можно ли создать успешный бизнес в вашей сфере, если «забить» на сервис?

Думаю, что нет. Нам важно сосредоточиться на максимально качественном выполнении основной экспертизы. В нашем же случае это техническая поддержка ИТ-инструментов, которые используют клиенты компании ARBUS. Если этот вопрос решен на «отлично» – можно приступать к улучшению и совершенствованию других параметров бизнеса. Весь наш опыт показывает – если в сервисе есть проблемы, в следующий раз клиент обратится в другую компанию. Учитывая то, что мы работаем с постоянными клиентами, которые платят нам абонентские платежи за сервис, а также, обращаются к нам в случае открытия новых точек питания или расширения существующих – это вопрос первостепенной важности.

От чего сервис зависит в первую очередь?

От людей. У нас командный бизнес. С клиентом взаимодействует несколько человек (менеджер, аккаунт-менеджер, сервис-инженер), и если кто-то один из них проявит невнимательность или неуважение к клиенту, насмарку идет работа всей команды. Поэтому мы воспринимаем себя как спортивную команду, успех которой невозможен без успеха каждого ее участника.

А новые технологии внутри команды?

Действительно, наша внутренняя ИТ-инфраструктура тоже должна соответствовать потребностям бизнеса и ожиданиям клиента. Вот пример. Уже 5 лет мы пользуемся системами ServiceDesk (SD) и CRM, и в этом году уперлись в серьезные ограничения используемых нами продуктов. Чтобы улучшать сервис для клиентов, мы пошли на изменения и во внутренней ИТ-инфраструктуре.  Это и глубокая интеграция с АТС, и качественное ведение лидов по воронке продаж, и эффективное ведение и контроль выполнения и просрочки решения сервисных заявок в SD. Еще мы внедряем новые технологии для общения с клиентами – боты, сервисное приложение.

Для тех, кто не любит разговаривать по телефону?

Это общая тенденция. Наши клиенты все меньше хотят общаться по телефону, не хотят дозваниваться, объяснять проблему. Они хотят нажать на кнопку на смартфоне и получить гарантированный и оперативный результат. Думаю, что через несколько лет сервис переедет в смартфоны.  Но, повторюсь, под капотом данного сервиса – наша команда, от эффективной работы которой зависит главное: счастлив клиент от взаимодействия с нами или нет. Счастье клиента – лучший показатель работы компании. И мы обязательно научимся считать его уровень, а значит, становиться лучше.