Почему системы лояльности для HoReCa не так просты, как кажется?

Говорят, что чем меньше денег, тем больше бизнес смотрит на системы лояльности. И раз эта тема становится все популярнее, мы попросили директора компании ARBUS, Григория Столяренко, рассказать, чем элементы (продукты и решения) для HoReCa отличаются от всей системы лояльности, на какие вопросы нужно обращать внимание, и почему покупка отдельного решения напрямую у разработчика может обернуться проблемами на выходе. 

Сейчас много внимания уделяется системам лояльности. Как я люблю шутить, чем меньше денег, тем чаще бизнес обращается к системам лояльности и маркетингу вообще. Количество продуктов и решений относящихся к ним просто зашкаливает. При этом очень часто остаются за кадром такие вопросы как:

• цели внедрения системы лояльности

• кто и как именно будет ими управлять, контролировать результаты и, в случае необходимости, вносить коррективы

• техническая поддержка решения

Попробую помочь разобраться со всеми тремя вопросами. 

Цели внедрения

Что касается целей внедрения систем лояльности тут, конечно, каждый определяет их для себя самостоятельно, в зависимости от текущей ситуации, зрелости бизнеса и других особенностей. Я могу попробовать определить универсальную цель: оцифровка своих гостей. Другими словами, сбор, хранение и аналитика данных по своей клиентской базе: частота посещений, потребительские предпочтения, уход гостей и другое. Зачем? Чтобы была возможность делать гостям релевантные предложения, а не стрелять дорого и неэффективно пушкой по воробьям. Что получают гости взамен? Ваше внимание и предложения, которые соответствуют их ожиданиям. 

Кто несет ответственность? 

Со вторым вопросом дела обстоят еще сложнее. С одной стороны, у рестораторов, за исключением сетевых предприятий, как правило, нет ни финансовой, ни организационной возможности позволить себе профессионального маркетолога. И не того маркетолога, который печатает меню и занимается прочей полиграфией, а который может системно работать с цифрами, владеет техническим инструментарием и аналитическими способностями. Собственник (директор) же, как правило, не может заниматься этим вопросом системно, просто потому что это не его уровень задач. С другой стороны, вендоры (разработчики), как правило, не готовы предлагать помимо технического инструмента, еще и маркетинговое сопровождение. И это понятно, их бизнес заключается в другом - в создании и развитии своего продукта, а не бизнеса пользователей. И перед рестораторами остаются варианты: попробовать заниматься своей системой лояльности несистемно, силами собственника (директора). А это чаще всего приводит к тому, что в один прекрасный момент ей перестают заниматься совсем, и она начинает существовать параллельно с бизнесом, без привязки к реальности. А можно отдать управление системой на аутсорсинг, профессиональным маркетологам. 

Кто отвечает за работу?

Что касается технической поддержки (работоспособности) системы лояльности, то здесь тоже есть нюансы. Понятно, что никто лучше разработчика системы ее не знает. Но дело в том, что сейчас практически невозможно представить себе систему, которая работает сама по себе, без тесной интеграции в ИТ-инфраструктуру предприятия, прежде всего в кассовую программу. И здесь тоже возникает вопрос: а кто в целом отвечает за работоспособностью всей IT-экосистемы ресторана или кафе? Чтобы не было ситуации, когда каждый из разработчиков после обращения к нему отвечает, что “на нашей стороне проблем нет”, а у конкретного предприятия питания гости не могут, например, воспользоваться накопленными бонусами? Кому звонить/писать? И кто в итоге поможет решить проблему? Знакомая ситуация?

Ну вы поняли - каждый должен заниматься своим делом. Мы готовы вам помочь как с маркетинговым, так и с техническим сопровождением вашей системы лояльности, а также помочь разобраться с вашими целями и подобрать оптимальное по задачам и кошельку решение. Стоимость самого элемента, то есть решения, что от нас, что от разработчика, практически не различается. 

Подробнее о системе лояльности для HoReCa от ARBUS

Плюсом, в наш комплекс услуг входит не только техническая поддержка, но и услуги нашего маркетолога, Татьяны Смирновой, которая профессионально занимается маркетингом для ресторанов уже много лет и имеет солидный опыт и экспертизу в данном вопросе. Хотите пообщаться лично и задать свои вопросы? - Welcome! Звоните, пишите, или оставляйте заявку, мы сами с вами свяжемся в удобное для вас время.