Менеджер качества для фаст-фуда, доставки и сетевых заведений

Коронавирус внес свои коррективы в список самых прибыльных (в 2020 году проще сказать – просто прибыльных) сфер HoReCa. На момент написания этой статьи, в списке наименее пострадавших от ситуации на рынке, лидируют доставка готовых блюд и фаст-фуд. С одной стороны, это большой плюс для компаний, который и так занимались этим. Заказы растут, открываются новые точки. С другой – растущее количество заказов вынуждает набирать новых сотрудников, обучать которых не всегда удается, что наносит удар по стандартам качества, а увеличивающаяся конкуренция ставит на первое место борьбу за лояльность клиентов.

Хотим предложить вам решение, направленное на повышение лояльности клиентов заведений и позволяющее контролировать качество оказания услуг со стороны персонала.

Из чего состоит решение?

Технически оно представляет из себя кнопки и экраны лояльности, аудиорегистраторы на кассе, диктофон-бейджи у продавцов или курьеров, датчики присутствия в заведениях для оценки количества посетителей. Главная «фишка» - все эти устройства фиксируют определенные действия (например, записывают разговор клиента и вашего сотрудника), а уже эти данные интегрируются с заданными событиями, обрабатываются на сервере и поступают к вам для анализа.

Кому подойдет?

На наш взгляд, оптимально подойдет для использования в сфере доставки (курьеры) и для работы у кассы сотрудников фаст-фуда. Но если смотреть шире, то это:

• Компании, заинтересованные в повышении лояльности своих клиентов: магазины, ресторан, салон красоты, бизнес-центр, кофейня и так далее

• Компании, заинтересованные в повышении лояльности своих сотрудников за счет повышения качества услуг внутри компании. Любые корпоративные сервисы и места обслуживания персонала.

Какие задачи вы сможете решить?

• Получить обратную связь от клиентов – как самую простую, так и продвинутую, с объяснением ситуации и их контактами

• Быстро среагировать на негативные отзывы, выявляя причины конфликтов

• Поддерживать стандарты качества в сетевых заведениях

• Повышение среднего чека за счет обучения персонала правильным допродажам

• Увеличение вероятности оставления положительных комментариев

• Рост числа повторных визитов

• Инструмент для оспаривания жалоб клиентов, если они были вызваны потребительским экстремизмом

Какое оборудование используется?

• Автономный пульт, с помощью которого клиенты оставляют спонтанные отзывы (доволен/недоволен), передаваемые в облачный сервис.

• Аудиорегистратор с микрофоном, в автоматическом режиме (24*7*365) записывающий "по кругу" на встроенную SD-карту все происходящее рядом с кассой. Вместо аудиорегистратора может использоваться постоянно включенный диктофон бейдж-бейдж.

• Если необходимо не только записывать разговоры с клиентами, но и в режиме онлайн их анализировать на наличие определенных слов и выражений (признаки конфликта или недовольства, "дорого" и т.п.), то устанавливается дополнительный микрофон

• Датчик присутствия, автоматически фиксирующий подход и отход от кассы каждого клиента.

Как работает решение?

Можно выделить три основных возможности использования для HoReCa

✔   Кнопки лояльности. По сути, это возможность получить отзыв от клиента. Причем, отзыв может быть разного уровня: начиная от простого («не понравилось» или «понравилось») заканчивая возможностью конкретизировать причины недовольства и получить контакты для обратной связи. Но даже простая комбинация красной (отрицательный отзыв) и зеленых кнопок позволяет понять, довольны ваши клиенты или нет.

По опыту компаний, использующих решение, видно, что можно и нужно использовать и положительные отзывы. Как только кассир или курьер видит, что гость нажал на зеленую кнопку, он может предложить ему оставить отзыв о вашем заведении на тех же «Яндекс.Картах», например, за небольшой бонус.

✔   Установка аудиорегистратора рядом с кнопкой (бейджа с функцией записи). Здесь начинается самое интересное. Аудиорегистратор в режиме реального времени записывает данные. При нажатии кнопки срабатывает триггер, информация передается в сервис, где ей присваивается метка «Нажата кнопка» или «Отбит чек». Также сам кассир может нажать кнопку, видя, например, неадекватное поведение клиента.

Специальная программа в режиме реального времени (с некоторой задержкой) обнаруживает в сервисе в какое время произошло событие, после чего обращается к аудиорегистратору, и вырезает из него фрагмент трека (плюс-минус минута). Происходит «склеивание» этих двух событий, и вы можете услышать, что происходило в тот момент, когда сработал заданный тригер – нажата кнопка или отбит чек. Вы получаете доступную информацию, на основании которой можете делать выводы или изменять поведение персонала.

✔   Выявление скрытых событий. Для этого используется микрофон. В режиме реального времени мониторится весь аудиопоток, который происходит на месте (разговор курьера с клиентом или продавца с гостем на точке). Вес поток отправляется на распознавание речи, после чего формируется событие. Предположим, гость сказал фразу «Дорого». Ищем этот фрагмент и слушаем, как продавец отработает это возражение. Или гость сказал, что у конкурентов вкуснее. Формируем привязку к названиям конкурентов, и слушаем работу кассира.

Таким образом, помимо простых событий типа «отбил чек» или «нажата кнопка», здесь мы можем сами создавать триггеры с помощью нужных слов.

Как понять, какой тип решений из этого вам нужен?

Зависит от ваших задач. Если просто нужно понять, нравится ли людям в вашем заведении и удовлетворяет ли их обслуживание, достаточно кнопок лояльности. Если вы хотите увеличить число позиций в чеке, повысить конверсию, то понадобится второй комплект решения, с датчиками и аудиорегистратором. Если вы хотите иметь возможность оптимизировать стандарт обслуживания, создавать уникальные триггеры для продавцов, понадобится аудиоаналитика.

Что мы предлагаем вам?

Свою экспертизу в создании и настройки всех типов этого решения. Возможно, оно нужно вам на постоянной основе, возможно – чтобы проверить какую-то точку фаст-фуда. В любом случае, мы установим оборудование, настроим его и обучим вас пользоваться решением.

Оставляйте заявку по телефону + 7 (343) 204-76-04 или на почту mail@arbus.biz