8 800 700 76 85 Обратный звонок

Менеджер качества для фаст-фуда, доставки и сетевых заведений

Коронавирус внес свои коррективы в список самых прибыльных (в 2020 году проще сказать – просто прибыльных) сфер HoReCa. На момент написания этой статьи, в списке наименее пострадавших от ситуации на рынке, лидируют доставка готовых блюд и фаст-фуд. С одной стороны, это большой плюс для компаний, который и так занимались этим. Заказы растут, открываются новые точки. С другой – растущее количество заказов вынуждает набирать новых сотрудников, обучать которых не всегда удается, что наносит удар по стандартам качества, а увеличивающаяся конкуренция ставит на первое место борьбу за лояльность клиентов.

Хотим предложить вам решение, направленное на повышение лояльности клиентов заведений и позволяющее контролировать качество оказания услуг со стороны персонала.

Из чего состоит решение?

Технически оно представляет из себя кнопки и экраны лояльности, аудиорегистраторы на кассе, диктофон-бейджи у продавцов или курьеров, датчики присутствия в заведениях для оценки количества посетителей. Главная «фишка» - все эти устройства фиксируют определенные действия (например, записывают разговор клиента и вашего сотрудника), а уже эти данные интегрируются с заданными событиями, обрабатываются на сервере и поступают к вам для анализа.

img_53 (1).png


Кому подойдет?

На наш взгляд, оптимально подойдет для использования в сфере доставки (курьеры) и для работы у кассы сотрудников фаст-фуда. Но если смотреть шире, то это:

  • Компании, заинтересованные в повышении лояльности своих клиентов: магазины, ресторан, салон красоты, бизнес-центр, кофейня и так далее

  • Компании, заинтересованные в повышении лояльности своих сотрудников за счет повышения качества услуг внутри компании. Любые корпоративные сервисы и места обслуживания персонала.


Какие задачи вы сможете решить?

  • Получить обратную связь от клиентов – как самую простую, так и продвинутую, с объяснением ситуации и их контактами

  • Быстро среагировать на негативные отзывы, выявляя причины конфликтов

  • Поддерживать стандарты качества в сетевых заведениях

  • Повышение среднего чека за счет обучения персонала правильным допродажам

  • Увеличение вероятности оставления положительных комментариев

  • Рост числа повторных визитов

  • Инструмент для оспаривания жалоб клиентов, если они были вызваны потребительским экстремизмом

img_25.png

Какое оборудование используется?

  • Автономный пульт, с помощью которого клиенты оставляют спонтанные отзывы (доволен/недоволен), передаваемые в облачный сервис.

  • Аудиорегистратор с микрофоном, в автоматическом режиме (24*7*365) записывающий "по кругу" на встроенную SD-карту все происходящее рядом с кассой. Вместо аудиорегистратора может использоваться постоянно включенный диктофон бейдж-бейдж.

  • Если необходимо не только записывать разговоры с клиентами, но и в режиме онлайн их анализировать на наличие определенных слов и выражений (признаки конфликта или недовольства, "дорого" и т.п.), то устанавливается дополнительный микрофон

  • Датчик присутствия, автоматически фиксирующий подход и отход от кассы каждого клиента.


Как работает решение?

Можно выделить три основных возможности использования для HoReCa

✔   Кнопки лояльности. По сути, это возможность получить отзыв от клиента. Причем, отзыв может быть разного уровня: начиная от простого («не понравилось» или «понравилось») заканчивая возможностью конкретизировать причины недовольства и получить контакты для обратной связи. Но даже простая комбинация красной (отрицательный отзыв) и зеленых кнопок позволяет понять, довольны ваши клиенты или нет.

По опыту компаний, использующих решение, видно, что можно и нужно использовать и положительные отзывы. Как только кассир или курьер видит, что гость нажал на зеленую кнопку, он может предложить ему оставить отзыв о вашем заведении на тех же «Яндекс.Картах», например, за небольшой бонус.

✔   Установка аудиорегистратора рядом с кнопкой (бейджа с функцией записи). Здесь начинается самое интересное. Аудиорегистратор в режиме реального времени записывает данные. При нажатии кнопки срабатывает триггер, информация передается в сервис, где ей присваивается метка «Нажата кнопка» или «Отбит чек». Также сам кассир может нажать кнопку, видя, например, неадекватное поведение клиента.

Специальная программа в режиме реального времени (с некоторой задержкой) обнаруживает в сервисе в какое время произошло событие, после чего обращается к аудиорегистратору, и вырезает из него фрагмент трека (плюс-минус минута). Происходит «склеивание» этих двух событий, и вы можете услышать, что происходило в тот момент, когда сработал заданный тригер – нажата кнопка или отбит чек. Вы получаете доступную информацию, на основании которой можете делать выводы или изменять поведение персонала.

643.png


✔   Выявление скрытых событий. Для этого используется микрофон. В режиме реального времени мониторится весь аудиопоток, который происходит на месте (разговор курьера с клиентом или продавца с гостем на точке). Вес поток отправляется на распознавание речи, после чего формируется событие. Предположим, гость сказал фразу «Дорого». Ищем этот фрагмент и слушаем, как продавец отработает это возражение. Или гость сказал, что у конкурентов вкуснее. Формируем привязку к названиям конкурентов, и слушаем работу кассира.

Таким образом, помимо простых событий типа «отбил чек» или «нажата кнопка», здесь мы можем сами создавать триггеры с помощью нужных слов.

Screenshot - 2020-10-27T132821.247.png

Как понять, какой тип решений из этого вам нужен?

Зависит от ваших задач. Если просто нужно понять, нравится ли людям в вашем заведении и удовлетворяет ли их обслуживание, достаточно кнопок лояльности. Если вы хотите увеличить число позиций в чеке, повысить конверсию, то понадобится второй комплект решения, с датчиками и аудиорегистратором. Если вы хотите иметь возможность оптимизировать стандарт обслуживания, создавать уникальные триггеры для продавцов, понадобится аудиоаналитика.

Что мы предлагаем вам?

Свою экспертизу в создании и настройки всех типов этого решения. Возможно, оно нужно вам на постоянной основе, возможно – чтобы проверить какую-то точку фаст-фуда. В любом случае, мы установим оборудование, настроим его и обучим вас пользоваться решением.

Оставляйте заявку по телефону + 7 (343) 204-76-04 или на почту mail@arbus.biz

Узнайте, как мы уже внедрили этот продукт в других заведениях

Мы работаем с 2009 года и многие нас знают как надежного партнера. Вникаем в самую суть, разбираемся, уделяем внимание деталям и тщательно продумываем решения. Так говорят наши клиенты.

Автоматизация
Разноплановые заведения с единой системой управления
Консалтинг
Сеть ресторанов "Friends"
Разработка
Аквапарк «ЛетоЛето»
Больше кейсов в портфолио

Попробуйте наши решения

Узнайте стоимость и задайте все вопросы специалисту ARBUS бесплатно.

Автоматизация
Узнать больше
Консалтинг
Узнать больше
Разработка
Узнать больше

События и новости блога для владельцев и специалистов HoReCa

Мы не только внедряем IT-инструменты для максимально эффективного управления, совмещаем on-line и off-line стороны бизнеса, но и делимся знаниями в блоге и на регулярных профильных мероприятиях.

Новости
Кейс для большого ресторана. "Итальянцы" и Restorun

Рассказываем о том, почему мы предложили решение Restorun ресторану "Итальянцы" в Екатеринбурге, и как оно может помочь заведениям HoReCa организовать бронирование столиков

Новости
Быстрее, выше, Сергеи. Почему вам пора на сервис от ARBUS?

Наша техподдержка стала еще лучше. Почему вашему ресторану точно стоит ее попробовать?

Новости
Сделаем бесплатный аудит вашей ресторанной программы лояльности. Что? Да!

Всем тем, кто находится у нас на сервисном обслуживании мы проведем бесплатный аудит системы лояльности. Почему вам это необходимо?

Больше статей в нашем блоге